Twój Golf to Highline. Golf w Twojej polisie to Trendline. Przez osiem miesięcy nikomu to nie przeszkadzało – ani Tobie, ani towarzystwu, ani systemowi, który co miesiąc grzecznie pobierał składkę. Aż ktoś wjechał Ci w tył na parkingu i przyszła wycena szkody z AC. Zaskakująco niska. Bo system wycenił naprawę auta, które masz w polisie. Tego tańszego, w uboższej wersji, a nie tego, które stoi na parkingu.
Nikt tu nie kłamał. Ktoś po prostu kliknął nie tę pozycję z rozwijanej listy. I to jest dokładnie ten moment, w którym po raz pierwszy, naprawdę po raz pierwszy, czytasz własną polisę.
Cofnijmy się o osiem miesięcy
Siedzisz u agenta albo klikasz przez formularz w internecie. Wszystko idzie sprawnie. Pada kilkanaście pytań, sporo danych już jest „w systemie”, a część agent uzupełnia sam, bo przecież zna Cię od lat. Drukarka wypluwa dokumenty.
Podpisujesz. Nie czytasz, bo kto czyta? Dokument wygląda jak każdy inny: tabelki, numery, drobny druk. Zresztą przed chwilą wszystko omówiliście, składka się zgadza, marka się zgadza, Twoje nazwisko się zgadza. Reszta to formalność.
Właśnie w tym momencie Golf Highline został Trendlinem. I nikt tego nie zauważył, bo nikt nie miał powodu patrzeć.
System wie wszystko. Prawie
Tu muszę oddać sprawiedliwość technologii. Kiedyś agent pytał klienta o historię szkód i lata bezszkodowej jazdy, a klient odpowiadał z pamięci, lepszej lub gorszej. Te czasy się skończyły. Dziś system sam zaciąga Twoją historię z centralnej bazy i to, co tam widnieje, jest święte. Zero dyskusji, zero „opowiadania” swojej wersji. I bardzo dobrze, ukróciło to całą masę kombinowania.
Ale ten automat ma skutek uboczny. Uśpił nas. Skoro system sam wie, ile miałem szkód, to pewnie wie też wszystko inne, prawda?
Centralne bazy obejmują wąski wycinek rzeczywistości. Cała reszta polisy stoi na deklaracjach – Twoich albo tych, które ktoś kiedyś wpisał za Ciebie i które od tamtej pory wędrują z polisy na polisę. Wersja wyposażenia auta, przebieg, wyposażenie, za które zapłaciłeś ekstra, adres, metraż mieszkania, zabezpieczenia w drzwiach, to, czy mieszkasz tam sam, czy wynajmujesz. Nie istnieje baza, z której system to pobierze. Jest tylko to, co zostało wpisane.
Które dane naprawdę kosztują
Nie każda pomyłka waży tyle samo i warto wiedzieć, gdzie leżą pieniądze.
Przy samym OC „literówka” w adresie czy nie ta wersja auta nie robi wielkiej różnicy. OC chroni poszkodowanego, nie Twoje auto, więc jego wypłata nie zależy od tego, czy masz wersję Trendline czy Highline.
Przy AC jest dokładnie odwrotnie. Tam wszystko, co opisuje Twój samochód, jest jednocześnie wartością Twojej przyszłej szkody. Wersja wyposażenia, przebieg, dodatkowe wyposażenie – z tych danych system wylicza wartość auta i koszt naprawy. Wpisany zawyżony przebieg albo uboższa wersja to wycena niższa o tysiące złotych. I odwrotnie: nawigacja, hak czy felgi dokupione po zakupie, których nie ma w polisie, przy szkodzie po prostu nie istnieją.
Krótko mówiąc: przy AC nie ubezpieczasz swojego auta. Ubezpieczasz auto opisane w polisie. Najlepiej, żeby to było to samo auto.
I ta zasada nie kończy się na opisie pojazdu. Likwidator nie zna Waszych ustaleń sprzed roku, on ma przed sobą dokument i zgodnie z nim likwiduje szkodę. Jeśli w polisie przez czyjąś pomyłkę widnieje suma netto zamiast brutto, wypłata przyjdzie netto. Jeśli zamiast wariantu serwisowego ktoś kliknął kosztorys, dostaniesz kosztorys i faktura z autoryzowanego serwisu nikogo nie będzie interesować, choćbyś sto razy powtarzał, że umawiałeś się inaczej. Nikt tu nie działa złośliwie. Jak zawarłeś polisę, tak zlikwidują szkodę. Co do przecinka.
Życie się zmienia. Polisa nie
Skąd się biorą rozbieżności? Rzadko z czyjejś złej woli. Najczęściej z tego, że polisa to zdjęcie Twojego życia z dnia pierwszego zakupu, a życie nie stoi w miejscu.
Miałem klienta, który ubezpieczył u mnie mieszkanie, a trzy lata później wyprowadził się do domu pod miastem i zaczął to mieszkanie wynajmować. Polisa wznawiała się co roku z tymi samymi danymi: właściciel zamieszkuje na stałe. Wyszło przypadkiem, przy okazji ubezpieczania nowego domu. Gdyby najemca zaprószył ogień, klient dowiedziałby się o problemie w najgorszym możliwym momencie, bo mieszkanie wynajmowane to dla towarzystwa inne ryzyko niż zamieszkane przez właściciela. Zrobiliśmy aneks i klient miał święty spokój.
Podobnych historii mam więcej. Drzwi antywłamaniowe zadeklarowane przy zakupie, wymienione dwa remonty temu na zwykłe, bo ładniejsze. Firma, która w polisie wciąż zajmuje się handlem, choć od dawna prowadzi warsztat. Żadna z tych osób nie kłamała. Każda po prostu podpisała wznowienie tak, jak podpisuje się formalność.
I tu dochodzimy do sedna schematu. Najgroźniejszy nie jest pierwszy zakup, wtedy jeszcze ktoś zadaje pytania, a Ty jeszcze słuchasz. Najgroźniejsze są wznowienia. Rok po roku ta sama polisa, te same dane, ten sam podpis składany coraz szybciej. Przy piątym wznowieniu nikt już niczego nie czyta, bo „przecież nic się nie zmieniło”. A zmieniło się prawie wszystko, tylko nie w polisie.
Miałem klienta, który przeczytał
Żeby nie było, że opowiadam tylko czarne historie. Miałem klienta, który po podpisaniu polisy mieszkaniowej usiadł w fotelu i zaczął czytać. Wszystko, po kolei, przy mnie. Trochę mnie to rozbawiło, bo w tej pracy widok człowieka czytającego polisę to rzadki przypadek.
Po chwili znalazł błąd w adresie: mieszkanie 7 zamiast 9. Jedna cyfra, przywędrowała z dokumentów od poprzedniego pośrednika i od trzech lat nikt jej nie wyłapał. Innymi słowy, człowiek przez trzy lata sumiennie ubezpieczał mieszkanie sąsiada. Przy szkodzie pewnie dałoby się to wyprostować, ale słowo „pewnie” to ostatnie, co chcesz słyszeć, stojąc po kostki w wodzie.
Poprawiliśmy w dwie minuty. Tyle kosztuje korekta przed szkodą, po szkodzie ceny są zupełnie inne. Właściciel Golfa z początku tej historii wyrównanie wyceny też w końcu dostał, tyle że po dwóch miesiącach pism i udowadniania, że jego auto jest jego autem.
Pięć minut, które zmieniają wszystko
Nie namawiam Cię do czytania OWU przy kominku. Klauzule, wyłączenia, definicje, to praca dla kogoś, kto zajmuje się tym zawodowo, i od tego masz agenta, którego możesz o wszystko zapytać.
Namawiam Cię do czegoś prostszego: przeczytaj dane. Same dane, pierwsza, może druga strona polisy. I przy każdej rubryce zadaj sobie jedno pytanie: czy to jest prawda dzisiaj? Wersja i wyposażenie auta, przebieg, adres co do numeru mieszkania, metraż, zabezpieczenia, kto mieszka, kto jeździ, czym naprawdę zajmuje się Twoja firma. I rzut oka na warianty: serwis czy kosztorys, suma brutto czy netto, czy w dokumencie stoi to, na co się umawiałeś.
Pięć minut. Bez wiedzy ubezpieczeniowej, bez słownika. Jesteś jedyną osobą na świecie, która może te dane zweryfikować w stu procentach. Żaden system i żaden agent nie wie lepiej od Ciebie, jak wygląda dziś Twoje życie.
A jeśli coś się rozjechało? Zgłoś od razu i poproś o korektę. Uczciwy agent poprawi bez mrugnięcia. Sam wolę dziesięć korekt dzisiaj niż jeden spór przy szkodzie.
Pytanie kontrolne na dziś: czy Twoja polisa opisuje Twoje życie takie, jakie jest dzisiaj, czy takie, jakie było w dniu, kiedy ją pierwszy raz podpisałeś? Jeśli nie wiesz, wiesz, co robisz dziś wieczorem. To naprawdę tylko formalność. Tym razem dosłownie.
