Zadzwoniła do mnie klientka z pretensjami. Ubezpieczyciel odmówił jej wypłaty po zalaniu mieszkania i była przekonana, że to skandal, że firma dała odmowę, że trzeba pisać skargę do KNF. Zapytałem o szczegóły. Okazało się, że woda wlała się przez otwarte okno, które zostawiła wychodząc na weekend.
Miała rację, że jest jej przykro. Ubezpieczyciel też miał rację, że nie zapłaci.
Skala jest większa niż myślisz
Jedno z towarzystw ubezpieczeniowych przeanalizowało swoje dane i wyszło im, że około 11% wszystkich zgłoszonych szkód kończy się odmową. Na pierwszy rzut oka nie brzmi to dramatycznie, ale jeśli weźmiesz pod uwagę, że co roku Polacy zgłaszają miliony szkód, robi się z tego całkiem pokaźna liczba.
Dwa najczęstsze powody odmów? Brak przedmiotu ubezpieczenia i zbyt wąski zakres polisy. Nie oszustwo, nie złośliwość firmy. Po prostu klient kupił coś innego niż było mu naprawdę potrzebne.
Co ciekawe, te same dane pokazują, że aż 20% wszystkich zgłaszanych szkód to zdarzenia, których przyczyny nie da się jednoznacznie określić ani nazwać, czyli tzw. szkody all risk. Nawet przy szerokim zakresie ochrony nie wszystko jest automatycznie objęte polisą.
Otwarte okno – polisa tego nie obejmuje
Wracam do klientki z początku. Miała ubezpieczenie od zalania. Problem w tym, że zalanie, w rozumieniu jej polisy, to woda z instalacji, z opadów przez nieszczelny dach, z cofnięcia się kanalizacji. Nie woda, która weszła przez otwór w budynku, który powinien być zamknięty.
Polisa działała. Zdarzenie po prostu nie wchodziło w jej zakres.
To jest właśnie sedno większości odmów: nie to, że zdarzenie nie istnieje, ale że nie mieści się w definicji przyjętej w umowie.
Inaczej bywa w ubezpieczeniach all risk – tam zakres ochrony jest znacznie szerszy, a wyłączenia są wymienione wprost. Ale i tam nie wszystko jest automatycznie objęte ochroną. Bardzo dużo zależy od tego, jak napisano konkretne OWU.
Brak zewnętrznej przyczyny – o tym mało kto wie
Miałem klienta, który zgłosił szkodę z polisy all risk: tablet wypadł mu z rąk i roztrzaskał się o podłogę. Dostał odmowę. I obraził się – nie na ubezpieczyciela, ale na mnie, choć to nie ja sprzedałem mu tę polisę.
Ubezpieczyciel miał rację.
Żeby powstała odpowiedzialność z jakiejkolwiek polisy (nawet all risk) musi zaistnieć zewnętrzna przyczyna zdarzenia. Tablet, który wyślizgnął się z rąk, nie ma przyczyny zewnętrznej. Gdyby ktoś go popchnął, gdyby potknął się o wystającą przeszkodę, gdyby doszło do zderzenia, wtedy okoliczności byłyby inne i zapewne dostałby odszkodowanie. Ale „wypadł mi z rąk” to za mało.
To nie jest kruczek. To fundament tego, czym ubezpieczenie w ogóle jest.
Zgłoszenie po terminie – prosty błąd, poważne konsekwencje
Terminy zgłoszenia szkody są zapisane w OWU z konkretnego powodu: im szybciej ubezpieczyciel wie o szkodzie, tym mniejsza szansa, że się ona powiększy. Dlatego zwłoka ze zgłoszeniem może skutkować odmową wypłaty, i to w pełni uzasadnioną.
W praktyce wygląda to różnie. Godzina spóźnienia nikomu krzywdy nie zrobi. Ale miałem przypadki, gdy klient zgłaszał kradzież samochodu po tygodniu. Odmowa była pewna.
Terminy różnią się w zależności od towarzystwa i produktu. W OWU można znaleźć 3 dni, 7 dni, albo po prostu „niezwłocznie”. Warto to sprawdzić zanim dojdzie do szkody, a nie w chwili paniki po fakcie.
Lokal nieużytkowany – kiedy polisa przestaje działać
Większość polis majątkowych zawiera warunek, który umyka uwadze przy zakupie: jeśli budynek lub lokal pozostaje nieużytkowany przez określony czas, zazwyczaj 30 lub 60 dni, ochrona przestaje działać.
Logika jest prosta: skoro nikt tam nie bywa, nie wiadomo, co się z nieruchomością dzieje. Ubezpieczyciel nie bierze odpowiedzialności za lokal, z którym nie wiadomo, co się dzieje.
Pamiętam klienta, który sprzedał jedno mieszkanie, a kupno kolejnego się przeciągnęło. Stare stało puste. W tym czasie doszło do włamania. Polisa była ważna, składki opłacone, a wypłaty nie było.
Jeśli masz nieruchomość, która przez dłuższy czas będzie nieużytkowana, warto porozmawiać z agentem zanim wyjedziesz, nie po fakcie.
Remont – wyłączenie, które łatwo przeoczyć
Kapitalny remont, przebudowa, rozbudowa, to sytuacje wprost wyłączone z ochrony w standardowych polisach majątkowych. Nie ma tu alternatywnego produktu, który by to zastąpił. Jest wyłączenie i tyle.
Ubezpieczyciel przyjął ryzyko na konkretny obiekt w konkretnym stanie. Kiedy zaczyna się poważna ingerencja w budynek, jak wyburzenia, przebudowa czy zerwane stropy, to jest już zupełnie inne ryzyko, nieobjęte ochroną.
Znam przypadki, gdy klient w trakcie remontu miał szkodę i zdziwił się, że polisa na dom nie obejmuje sytuacji, gdy dom jest w połowie rozebrany. Logiczne, ale dopiero po fakcie.
Zakres, który nie obejmuje tego, czego się spodziewasz
To najsubtelniejszy i najczęstszy problem. Kilka przykładów z praktyki:
Zalanie garażu wolnostojącego – zależy, czy był ujęty w polisie. Garaż wolnostojący to nie to samo, co garaż będący częścią domu. Jeden może być w umowie, drugi nie.
Zalanie przez wodę gruntową – to nie jest kwestia dodatkowej klauzuli. Wody gruntowe po prostu najczęściej nie mieszczą się w definicji zalania. Są wyłączone i taka jest konstrukcja produktu.
Kradzież roweru z zamkniętego pomieszczenia – tu bywa lepiej niż ludzie myślą, bo rower zwykle mieści się w definicji ruchomości domowych. Problem pojawia się, gdy klient w ogóle nie ma ubezpieczenia ruchomości, albo ma zaniżoną sumę.
Polisa chroni przed tym, co jest w polisie. Nie przed tym, co Ci się wydaje, że powinno być.
Co z tym zrobić – zanim dojdzie do szkody
Większość odmów, które opisałem, dałoby się uniknąć jedną rozmową przed zakupem polisy albo przy jej odnowieniu. Nie chodzi o czytanie dziesiątek stron OWU. Chodzi o zadanie kilku konkretnych pytań.
Co dokładnie obejmuje definicja zalania w tej polisie? Co się dzieje, jeśli lokal stoi pusty dłużej niż miesiąc? Jaki mam termin na zgłoszenie szkody? Co jest wyłączone, a co wymaga dodatkowego zakresu?
To są pytania, które agent powinien omówić z klientem przy każdej polisie. Jeśli tego nie zrobił, masz prawo zapytać. Jeśli nie wiesz, kogo zapytać, to też jest do rozwiązania.
Ubezpieczyciel, który odmawia i ma rację, to nie jest wróg. To lustro, pokazuje dokładnie tę lukę, o której nikt Ci wcześniej nie powiedział.
Masz pytania o swoją polisę? Wiesz gdzie mnie znaleźć.
