Wyobraź sobie, że kupujesz sok pomarańczowy. Stoisz przy półce, widzisz pomarańczowe opakowanie, napis „sok pomarańczowy” i wrzucasz do koszyka. W domu czytasz skład: 12% soku, reszta woda i cukier. Masz pretensje do producenta? Technicznie rzecz biorąc, nie możesz. Wszystko było na etykiecie, tylko że z tyłu i małym drukiem.
Ubezpieczenie działa identycznie. „AC”, „assistance”, „ubezpieczenie podróżne” – to etykiety, nie opisy. Zawartość jest w środku, w OWU, w definicjach, w liście ryzyk objętych ochroną. I tak jak przy soku, mało kto czyta, co jest za etykietą, dopóki nie poczuje smaku przy szkodzie.
Kuna kontra lista ryzyk
Zacznijmy od przykładu, który zawsze wywołuje niedowierzanie.
Kuna wchodzi pod maskę, przegryza kable. Koszt naprawy potrafi sięgnąć kilku tysięcy złotych. Klient jedzie do warsztatu, zgłasza szkodę z AC i słyszy odmowę.
Jak to odmowa? Przecież ma AC.
Ma. Tylko że jego AC jest w wariancie opartym na ryzykach nazwanych, czyli polisa obejmuje wyłącznie to, co jest wyraźnie wymienione w OWU. Kolizja, pożar, powódź – tak. Kuna – sprawdzamy listę… i kuny na liście nie ma.
Istnieje drugi wariant – all risk. Tam logika jest odwrócona: polisa obejmuje wszystko, co nie jest wyraźnie wyłączone. Kuna nie jest wyłączona, więc szkoda jest objęta ochroną. Różnica w składce między wariantem ryzyk nazwanych, a all risk bywa rzędu kilkuset złotych rocznie, ale często znacznie mniej – sto, dwieście złotych. Różnica w ochronie: kilka tysięcy przy pierwszej niespodziance.
Klient z kuną zapłacił za poczucie bezpieczeństwa. Dostał produkt, którego nazwy nie rozumiał.
Assistance: dwa złudzenia w jednym pakiecie
„Mam assistance” – to jedno z najczęściej wypowiadanych zdań, za którym kryje się jeden z największych rozdźwięków między oczekiwaniem, a rzeczywistością.
Złudzenie pierwsze: auto zastępcze. Klient rozumie to tak: stało mi się coś z autem, dostanę inne. Rzeczywistość w większości towarzystw wygląda inaczej: żeby dostać auto zastępcze, najpierw auto musi zostać odholowane. Bez holowania nie ma auta zastępczego. Brzmi jak drobiazg, dopóki nie stoisz na poboczu o siódmej rano, dzwonisz po auto zastępcze i słyszysz, że najpierw musi przyjechać laweta. Miałem klientów, którzy w tej chwili byli absolutnie przekonani, że towarzystwo ich oszukuje. Nie oszukiwało, po prostu umowa mówiła co innego niż słowo „assistance” na okładce polisy.
Złudzenie drugie: pomoc przy unieruchomieniu. Zima, zaspy, auto zdrowe technicznie, ale stoi zakopane, zablokowane, nie ruszy z miejsca. Klient dzwoni na assistance. I tu niespodzianka: większość towarzystw obejmuje assistance przy kradzieży, wypadku i awarii. Unieruchomienie sprawnego auta już niekoniecznie. Bo auto nie jest uszkodzone, jest tylko… unieruchomione. Klient, któremu to tłumaczyłem, stojąc w zaspie powiedział: „ale przecież płacę za assistance”. Płacił, tyle że za inny assistance niż to, które miał w głowie.
Oba przypadki łączy ten sam mechanizm: słowo „assistance” sugeruje pomoc w każdej trudnej sytuacji na drodze. OWU mówi co innego. Przestrzeń między tymi dwoma rzeczami to jest dokładnie to, za co klient płaci… i czego nie dostaje.
Walizka, która stoczyła się po schodach
Ubezpieczenie bagażu, brzmi prosto. Coś się dzieje z walizką, towarzystwo płaci. Tak to rozumie praktycznie każdy klient.
Miałem taki przypadek: klientowi w hotelu walizka stoczyła się po schodach, rzeczy wysypują się, sprzęt zostaje uszkodzony. Zgłoszenie do towarzystwa. Odmowa.
Dlaczego? Bo zakres ubezpieczenia bagażu jest zwykle bardzo precyzyjny, obejmuje sytuacje, gdy bagaż oddajesz przewoźnikowi, zostawiasz w przechowalni, albo gdy dochodzi do zdarzenia losowego lub rabunku. Stoczenie się walizki po schodach nie mieści się w żadnej z tych kategorii. To nie był rabunek, nie był żywioł, nie było oddania bagażu pod opiekę przewoźnika. Była nieuwaga i ta nieuwaga nie jest ryzykiem ubezpieczeniowym w standardowym zakresie.
Klient był przekonany, że ma ubezpieczenie bagażu. Miał. Tylko że ubezpieczenie bagażu nie znaczy to, co mu się wydawało.
All risk, a jednak odmowa
I na koniec historia, którą lubię najbardziej, bo obala ostatni argument, po który sięga każdy po poprzednich trzech przykładach: „no dobrze, ale gdyby miał all risk, to by dostał.”
Klient kupił w sklepie tablet wraz z ubezpieczeniem all risk – tak było napisane. Tablet wypadł mu z rąk i się rozbił. Zgłosił szkodę dokładnie tak: wypadł mi z rąk.
Odmowa.
All risk nie znaczy „wszystko”. All risk znaczy „wszystkie ryzyka zdefiniowane jako zdarzenia ubezpieczeniowe”. A zdarzenie ubezpieczeniowe ma definicję: musi zaistnieć jakaś przyczyna zewnętrzna. Tablet, który wypadł z rąk nie miał żadnej przyczyny zewnętrznej. Po prostu wypadł.
Dokładnie ten sam mechanizm działał przy klientce, która zgłosiła szkodę z NNW po urazie kręgosłupa podczas schylania się. Brak przyczyny zewnętrznej – odmowa. Ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków nie chroni przed każdym zdarzeniem. Chroni przed nieszczęśliwym wypadkiem w rozumieniu OWU.
Nazwa produktu mówi Ci, czego dotyczy ubezpieczenie. OWU mówi Ci, kiedy faktycznie zadziała. To są dwie różne informacje i obie są potrzebne.
Klient z tabletem obraził się na mnie, gdy mu to tłumaczyłem, choć nie ja sprzedałem mu tą polisę 🙂 Rozumiem, to frustrujące usłyszeć, że all risk to nie all risk. Ale lepiej usłyszeć to przy biurku niż przy szkodzie.
Jedna chwila
Nikt nie kupuje polisy dla samej polisy. Kupuje ją dla jednej chwili, tej, gdy wszystko idzie nie tak. Gdy auto stoi zakopane w zaspie, gdy walizka się rozsypuje na hotelowych schodach, gdy ekran tabletu pęka na podłodze.
W tej chwili nie ma znaczenia, jak nazywa się produkt, który masz w szufladzie. Ma znaczenie wyłącznie to, co jest w środku.
Pytanie kontrolne na dziś jest jedno: czy wiesz, co jest w środku?
